ことの発端
Minecraft Education for commercial を使うために、私用でMicrosoft365の組織アカウントを作っていました。マイクラeducationを何に使うのよ？ってのはまた機会があればお話ししたいところですが、本稿の主題ではないので横に置いておきます。
そのMicrosoft365組織アカウントは管理者ひとりだけだったのに、MFA（多要素認証）に使うMicrosoft Authenticatorのデータが失われてしまいました。ちょっと今となっては真因は分からないのですが、スマホの機種変更のときに移行を漏らしたのかもしれません。
困ったことに、Microsoft Authenticator以外にMFAを通す手段を設定していませんでした。ほかにSMSにワンタイムパスワードを送ることもできますが、残念ながらしていませんでした。詰んだ。。。
サポートに頼ってみたものの自動応答を突破するのに苦戦
こうなったらサポートに頼るしかなく、マイクロソフトのサポートに電話しました。電話口に出るのは自動応答です。
「通話を録音するのを許可する場合は1を」→問題なく1を押す 「ホームユーザーかビジネスユーザーかお教えください」→一瞬迷ったけど組織アカウントなので「ビジネスユーザー」と返答 「ご利用の製品名をお教えください」→考えた結果「マインクラフトエデュケーション」と返答 この結果、「マイクロソフトエデュケーションですね。aka.ms/education をご覧ください。」と自動応答の返事があった後に電話が切れてしまいました。
おそらく2の回答は間違っていないはず。3で何と答えれば先に進むのか。。。いっそう、音声認識ではなくて「マイクロソフトオフィスの場合は1を、Xboxの場合は2を」のようにすべての選択肢を提示してくれれば、それに近いものを選べるのに。
答えは単純
オチも何もなく3で「マイクロソフト365」と答えると、自動応答を突破して人間と会話することができました。MFAを解除いただき、ログインに成功して、一件落着したのでした。
人不足かコスト削減か何が目的か分かりませんが、自動応答のサポート窓口は増えていますよね。でもお世辞にもユーザーにやさしいとは言えません。実際サポートのご担当者がひととおりの解決をみた最後に「自動応答はどうでしたか？」と聞いてきました。ほかの問い合わせでも困っているユーザーがいるようでした。
おそらく今は過渡期で、自動応答の品質も近いうちに格段によくなっていくのでしょう。しかし今回は大変だった、という話でした。
皆さん、ご利用のサービスで二段階認証が設定出来る場合は必ず設定しておきましょう。またリカバリー手段も用意しておきましょう。
サイドストーリー
あっさり解決したように見えますが、自動応答の突破をいったん諦め、グローバルのサポートに一時活路を求めました。https://support.microsoft.com/en-US/home/contact から、英語でのテキストチャットによるサポートを受けられます。（このテキストチャットへの動線も分かりにくい）
テキストチャットの相手は人間のようでした。どうにかチャットで困り事を伝えると、エスカレーションはする、その前に本人確認のために私に電話をかけるということになりました。冷や汗が出ます（ﾄｲｯｸ700点台）。Please speak slowlyと言ったうえで今後の流れを説明してもらいました。domestic supportに電話を転送してくれるとのことでした。domestic support...大丈夫か？
不安は的中。転送先は自動応答で「Please call back during business hours」のようなことを言われて電話が切れました。（日曜日だったから？？）がんばったのに。。。
結局グローバルのサポートにトライしたのはまったく無駄だったわけですが、英語を話す機会になったとプラスにとらえています。英語の通話はほんと厳しい。
サイドストーリーおしまい。
